Page 43 - 金融科技视界2022-2期

Technical Tracking
技术追踪

04 （二）业务功能服务（Function）
金融机构数字服务质量 随着移动互联网由前沿技术变为基础
设施，金融机构与客户交互的方式渐渐改

变，通过软件办理相关金融业务的比例逐
（一）内容资讯服务（Content） 年提升，不少机构裁撤网点，加大数字化投
金融机构在移动端提供的内容服务主 入。在平台应用方面，证券公司以APP为主

要为金融资讯以及少量本地生活资讯。不 阵地，提供绝大部分的业务办理与资讯服
同类型的金融机构，其提供内容资讯服务 务，用户自主性较高，而在公共新媒体平台
的策略有所不同。银行、保险行业对新媒 业务功能接入较少，主要为APP宣传引流；
体内容平台应用更加宽泛，以公众号、平台 银行机构在自有平台APP与其他新媒体平台
联名、直播活动等方式推广各类业务及产 可办理的业务有限，数字服务能力仍需不断

品；由于行业特性及金融监管等因素，证 强化；保险公司以微信公众号和APP为主要
券业在新媒体平台提供的内容资讯较为保 的业务功能接入窗口，但近年来数字化服务
守，以投资教育、金融知识科普为主，如兴 建设未有明显效果。

业证券抖音小程序配合投教主题短视频，
以问答游戏互动的形式向用户普及投资者 （三）交互响应服务（Interaction）
教育知识，并结合证券市场时事，引导用户 由于金融服务产品具有区别于一般商
树立长期、理性的价值投资理念。以微信 品的特殊性，客户在金融服务中需要更多的
和抖音平台为例，计算出三大金融行业在 专业性指导和咨询建议，因此金融机构在

平台的内容资讯服务得分。从中可以看出， 自有平台与公共新媒体平台提供金融服务
银行机构在微信和抖音平台的内容资讯服 时的交互响应情况，是评价金融机构数字
务能力较强，而证券业相对较弱，这与金 服务能力的重要标准。伴随着金融行业移

融监管对相关内容输出与形式的限制有一 动化、分层化的发展趋势，传统人工客服模
定关系。（见图3） 式面临着人力成本高和数据信息处理能力
低的影响，已不能满足数字化转型的服务
图3 样本金融机构在微信和抖音的内容资讯得分均值 效率。目前，证券业对人工智能（AI）交互

32.45 31.48 的应用较成熟，证券APP的AI客服与公共
27.72 29.09 新媒体平台的自动回复可以解决大部分的
客户服务需求；银行、保险等领域的售前电
19.24 19.57 销、售后客户咨询及反馈服务频次较高，对

人工服务仍有较大需求。

（四）服务质量评价（Environment）
金融机构数字化转型建设过程中，用户

证券业 银行业 保险业 对移动端服务的安全性、便捷性等均有较高
微信 抖音

2022.2 金融科技视界 41