Page 39 - 金融科技视界2022-2期

Technical Tracking
技术追踪

品业务相关功能设置的丰富性、易用性、 2.数据主要来源于网络公开数据搜集整理与
创新性等进行评价，主要从用户视角进行 清博智能系统抓取。网络公开数据搜集渠道包括
测评；交互层（Interaction）是对产品社 国家统计局、证监会、银保监会等政府官方网站
交功能、反馈渠道及其响应速度进行评 以及第三方数据库等。对于样本企业在自有平台

估，主要考核企业与用户之间的交互有 APP及公共新媒体平台的运营数据，使用清博智
效性；环境层（Environment）是对产品 能系统进行抓取。
服务能力的外部评价，从用户、媒体、行 3.采取综合赋权法针对指数模型进行权重设

业等不同视角对产品服务能力的正负面 计。其中，客观赋权采用熵值法，主观赋权在专家
评价进行汇总分析。（见图1） 打分的基础上利用层次分析法计算权重得分，最
基于CFEI模型，根据科学性、可操 终综合客观赋权和主观赋权值加权求和得到最
作性、全面性、客观性、互斥性的指标设 后权重结果。
计原则，分别针对APP、微博、微信、抖

音、快手平台构建量化评估的数字服务 02
指数，最终形成金融机构数字服务能力 金融机构数字服务能力指数排名
综合指数评价体系。

（二）样本选取与数据处理 在证券、银行、保险三大金融行业中各选取
1.以银行业、保险业、证券业为研究 100家企业为样本进行量化评估，得到数字服
对象，分别选取100家机构构成样本。根 务能力指数分布。总体看来，证券业与银行业数
据中国证监会与银保监会最新的数据统 字服务能力更优，指数在80分以上的分别占据

计显示，目前登记在册的共有140家证券 14%和12%；而保险业中仅有2%的机构指数达
公司、4601家银行业金融机构及239家 到80，其数字服务水平更多处于整个金融业的
保险机构。对照登记名单，最终分别选取 中下游，指数在60以下机构的占比达77%。

其中成立时间较长、有一定影响力的各 （一）证券公司
类型机构进行指数评估。 行业是我国金融业的重要组成，主要参与者

图1 CFEI模型各层面要素概念图

内容层C 功能层F 交互层I 环境层E

资讯丰富性 内容时效性 功能丰富性 功能细致性 咨询反馈渠道 机器回复效率 覆盖用户量 用户评价口碑
内容专业性 内容交互性 功能便捷度 增值服务 人工回复速度 广告干扰度 用户投诉量 正面曝光量

形式丰富性 内容创意性 功能创新性 功能出错率 社交活跃度 评论回复率 负面曝光量 版本迭代速度
内容转播力 内容更新率 出错智能处理 功能可拓展性 交互隐私保护 布局合理性 平台覆盖度 全平台推广度

内容资讯服务 业务功能服务 交互响应服务 服务质量评价

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