Page 45 - 金融科技视界2022-2期

Technical Tracking
技术追踪

4.金融机构数字业务服务 仍需优化
智能交互体验。技术应用为金融业服务赋
能，但由于其行业特性，机构的各个线上平
台在提供客户服务时更需注重智能交互的

效率与质量。对于自有平台APP，在智能化
工具方面，银行业提供的智能化工具开放
且免费，解决刚需的银行业务，证券业提供

的智能化工具其目的是辅助投资者做交易 2.加强科技应用，提升平台智能交互服
决策，部分进阶产品需要额外付费；在智能 务体验。金融机构数字化转型离不开科技应
客服方面，证券业将AI客服广泛应用到销 用，但在新媒体数字服务方面，用户在移动端
售、咨询、业务办理、售后等场景中，但银 平台的智能交互服务并不完善。金融机构未
行业与保险业应用程度较低。对于公共新 来可以在自有平台APP探索虚拟数字人、AI

媒体平台，金融机构在菜单栏设置与账户 客服等技术的应用，在公共新媒体平台使用
自动回复等方面智能化程度较低，可添加 智能化插件、小程序等辅助工具，提升服务
辅助小程序或跳转工具，优化服务体验。 效率，增加科技感，强化智能交互体验。

5.为客户提供数字服务使金融机构获 3.简化移动端业务办理，增加新媒体平台
得更高社会价值。相较于其他行业，金融 基础业务服务。随着人们理财意识、保险意识
业由于其专业壁垒高，企业在履行社会责 的增强，老年群体、低文化层次群体等对金融
任传播时往往效果欠佳。随着金融机构将 服务的需求越来越多。金融服务的本质始终
业务功能服务与内容资讯服务向数字化、 应以用户为中心，为解决用户便捷性、适老性

移动化迁移，金融机构在知识科普、便民 的服务需求，金融机构应不断简化移动端业
服务等方面有了大众化传播效果，金融服 务办理，增加新媒体平台基础业务服务，以提
务通过移动平台实现普惠，带来更高的社 升自身数字服务水平。

会效益。 4.在符合监管要求的基础上增强内容资
讯的传播性。金融业大部分内容资讯服务以
（二）金融机构数字服务能力提升路径 推广金融产品与服务为目的，但在强监管的背
1.健全平台建设，根据行业特点针对性 景下往往不能取得明显效果。数据显示，在社
运营。社交媒体平台的强互动性、用户分层 交媒体平台，医学、金融学等专业壁垒较高的

等特点适配现代金融服务的需求，但从金 知识科普传播性极高，金融机构可以研究一
融机构在各媒体平台的入驻率可以看出，金 般用户的专业知识需求与平台玩法，抓住时
融机构对于公共新媒体平台的重视度不够， 事热点，以科普教育的形式增强内容资讯的

亟须健全新媒体矩阵，扩大数字服务用户 合规性与传播性。
覆盖面，提供全方位金融服务。由于各类金
融行业有其自身特性，在全平台服务建设的 （作者：中国社会科学院金融研究所、清博
过程中应针对性运营，找到行业特性与平台 智能联合课题组；课题组成员：尹振涛、朱凌
特性的契合点，提升服务建设效益。 宇、肖节、向安玲、贾旭、汪勇）

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